Nossa política de trocas e devoluções segue o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) e regulamentações da Anvisa para garantir segurança à todos os clientes.

1. Filmagem dos Pedidos – Segurança e Transparência

Todos os pedidos são filmados no momento da separação, embalagem e envio para garantir que os produtos saiam da loja exatamente como foram solicitados. Caso haja necessidade de troca ou devolução, podemos solicitar essa filmagem antes da autorização da devolução, garantindo uma análise justa e transparente.

Processo de análise:
O cliente poderá ser solicitado a enviar um vídeo do produto, mostrando as condições da embalagem, lacre e defeito alegado.
Nossa equipe interna analisará as imagens e, caso aprovado, a devolução será autorizada.
Ao recebermos o produto, ele passará por uma auditoria detalhada para verificar se está realmente em conformidade com os critérios de troca ou devolução.
Após a auditoria, avaliaremos a possibilidade de reembolso, vale-compras ou reenvio do produto.

Caso o produto chegue com sinais de uso, sem a embalagem original ou com lacres violados, a devolução será recusada, e o item será reenviado ao cliente sem reembolso.

2. Condições para Trocas e Devoluções

Aceitamos trocas ou devoluções apenas nos seguintes casos:
Produto com defeito de fabricação.
Pedido enviado errado ou diferente do solicitado.

Para que a troca ou devolução seja realizada, o produto deve estar:
Com a etiqueta original intacta.
Sem sinais de uso e em sua embalagem original.
Com todos os lacres inviolados, incluindo plásticos de proteção e selos de segurança.

Atenção: Se a etiqueta for removida ou qualquer lacre rompido, a troca ou devolução não será possível, garantindo a segurança e higiene dos produtos.

3. Restrições para Produtos Íntimos

Conforme o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, garantimos a troca de produtos com vício de fabricação. No entanto, o Art. 26, inciso I, estabelece que produtos de uso pessoal possuem restrições quanto à devolução por arrependimento.

Além disso, a Resolução da Anvisa RDC nº 55/2008 impede que acessórios íntimos, cosméticos sensuais e lingeries sejam revendidos após a violação da embalagem, garantindo a segurança sanitária.

Portanto, se o lacre for removido ou a embalagem violada, a troca ou devolução não será aceita.

4. Prazos e Processo de Análise

Defeito de fabricação: Relatar o problema em até 7 dias corridos após o recebimento.
Pedido errado: Solicitar a troca em até 7 dias corridos após a entrega.

Após a devolução do produto, o prazo para análise da mercadoria pode levar até 10 dias úteis. Caso aprovado, o cliente poderá optar por um vale-compras ou reenvio do mesmo item (sujeito à disponibilidade em estoque).

5. Custos de Frete – O Que Diz a Lei?

De acordo com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor tem o direito de desistir da compra em até 7 dias corridos após o recebimento do produto, no caso de compras online (direito de arrependimento). No entanto, a lei não obriga a loja a custear o frete de devolução nesses casos, ficando essa responsabilidade sob o cliente, salvo exceções que explicaremos abaixo.

Quem Arca com o Frete?

• Erro da Loja (produto errado ou defeituoso):
  Caso o produto enviado não seja o que foi solicitado ou apresente defeito de fabricação, a Astrale Sexshop e Bem-estar arcará com todos os custos de frete, tanto para a devolução quanto para o reenvio do produto correto ou a solução do problema, conforme a escolha do cliente (troca, reembolso ou vale-compras).
• Troca por Desistência ou Arrependimento:
  Nos casos de desistência ou arrependimento da compra, em conformidade com a Lei do Consumidor (Art. 49), o frete para devolução do produto será de responsabilidade do cliente, salvo nos casos em que o produto apresente defeito ou não seja o solicitado.
• Defeito de Fabricação:
  Se o produto apresentar defeito de fabricação, o cliente poderá solicitar a devolução e a Astrale Sexshop e Bem-estar custeará o frete para a devolução, desde que o defeito seja confirmado pela nossa equipe interna. O cliente deverá seguir as instruções fornecidas para o envio correto do item. Caso a devolução seja aprovada, o frete de reenvio de um novo produto ou reembolso será coberto pela loja.
• Produto sem Defeito (Troca ou Devolução por Outro Motivo):
  Se o produto estiver conforme o solicitado, sem defeitos e o cliente simplesmente desejar trocar ou devolver por outro motivo (como tamanho, cor, ou outros fatores não relacionados a defeito ou erro da loja), o cliente será responsável pelos custos de envio tanto para a devolução quanto para o reenvio de um novo produto, se houver. A Astrale Sexshop e Bem-estar fará o possível para minimizar esse custo, sugerindo opções de envio mais acessíveis.

Importante:

• Se o produto for devolvido sem defeito ou em desacordo com as regras da política, o frete de reenvio não será ressarcido.
• Todos os custos de frete em casos de troca ou devolução não relacionados a erro da loja são de responsabilidade do cliente.

6. Como Solicitar a Troca ou Devolução?

Entre em contato pelo nosso WhatsApp ou e-mail.
Informe nome completo, número do pedido e motivo da solicitação.
Caso necessário, envie fotos ou vídeos para análise da equipe interna.
Se aprovado, as instruções de devolução serão enviadas.

Lembre-se: O processo de análise pode levar até 10 dias úteis após o recebimento da mercadoria.